Una perspectiva diferente
sobre el servicio
meridialo nació para ayudar a las organizaciones a ver lo que sus clientes ven — y actuar sobre ello con criterio y método.
Volver al inicioCómo llegamos aquí
meridialo comenzó en Cali a partir de una pregunta que varios miembros del equipo se hacían trabajando en organizaciones de distintos sectores: ¿por qué tantos esfuerzos internos para mejorar el servicio terminaban con resultados distintos de lo que los clientes realmente notaban?
La respuesta que encontramos fue sencilla pero difícil de llevar a la práctica: la mayoría de los procesos de mejora parten del interior de la organización — de sus estructuras, sus métricas, sus jerarquías — sin pasar primero por la experiencia concreta del cliente. Las soluciones que se diseñan así suelen resolver los problemas del equipo, no los del usuario.
Desde entonces, trabajamos con un método que invierte ese orden. Primero mapeamos el recorrido real del cliente, con sus momentos de confusión, sus puntos de espera y sus instancias de valor. Luego, con esa imagen clara, acompañamos al equipo a actuar sobre lo que importa.
Hoy operamos con un equipo pequeño y con foco deliberado. No tomamos más proyectos de los que podemos acompañar bien. Creemos que el trabajo de consultoría debe dejar al cliente con más claridad y mejores herramientas — no con más dependencia externa.
Lo que orienta nuestro trabajo
Misión
Ayudar a organizaciones a comprender y mejorar la experiencia de sus clientes mediante trabajo de campo, facilitación y diseño de servicio — sin promesas que no podamos respaldar.
Visión
Un mundo donde las organizaciones diseñan sus servicios mirando desde afuera hacia adentro — donde la perspectiva del cliente es el punto de partida, no una validación final.
Principios
Claridad sobre lo que hacemos y lo que no. Trabajo que queda en el cliente. Procesos observacionales antes que prescriptivos. Honestidad cuando algo no encaja con lo que necesitan.
Las personas detrás de meridialo
Un equipo pequeño con formación complementaria en diseño de servicios, estrategia organizacional e investigación cualitativa.
Catalina Arango
Directora y Consultora PrincipalEspecialista en mapeo de experiencia del cliente con formación en diseño de servicios. Ha trabajado con organizaciones de los sectores financiero, salud y retail en Colombia y México.
Jorge Martínez
Consultor de Diseño de ServicioTrabaja en la facilitación de sprints y talleres de rediseño. Su enfoque combina herramientas de investigación cualitativa con análisis de procesos operativos internos.
Laura Patiño
Investigadora y AnalistaResponsable de la investigación con clientes y usuarios en cada proyecto. Trabaja con entrevistas, observación y análisis temático para asegurar que los mapas reflejen experiencias reales.
Cómo garantizamos la calidad
Alcance documentado
Antes de iniciar cualquier proyecto, acordamos por escrito el alcance, los entregables y la metodología. Nada queda a interpretación posterior.
Participación real del cliente
Las sesiones incluyen a personas que trabajan con clientes cada día. No operamos sobre supuestos — incorporamos el conocimiento del equipo como parte del proceso.
Confidencialidad del proyecto
Toda la información que el cliente comparte se maneja de forma confidencial. Los materiales del proyecto son de propiedad exclusiva de la organización contratante.
Entregables accionables
Cada proyecto produce materiales que el equipo puede usar después de que terminamos: mapas editables, listas de acciones concretas, guías de facilitación.
Seguimiento post-entrega
En los servicios de Sprint y Alianza incluimos sesiones de seguimiento para verificar que los cambios propuestos puedan implementarse sin obstáculos no previstos.
Comunicación transparente
Si durante el proceso encontramos que algo no encaja con lo que la organización necesita, lo decimos. No continuamos un trabajo que no generará valor claro para el cliente.
Consultoría de experiencia del cliente en Colombia
El diseño de experiencia del cliente es una disciplina que combina investigación cualitativa, facilitación de equipos y diseño de procesos de servicio. En meridialo aplicamos estas herramientas de forma adaptada a la realidad de organizaciones medianas y grandes en Colombia, con atención especial al contexto del sector servicios en ciudades como Cali, Medellín y Bogotá.
El mapeo del recorrido del cliente — o customer journey mapping — es el punto de partida de nuestro trabajo. No se trata de un ejercicio teórico: las sesiones que facilitamos producen mapas construidos con observaciones reales, conversaciones con personas del equipo y, cuando es posible, información directa de usuarios. El resultado es un instrumento de trabajo, no un documento para presentar.
El diseño de servicio como práctica organizacional requiere que los equipos aprendan a mirar su trabajo desde afuera. Eso no ocurre solo con formación conceptual — ocurre cuando las personas tienen la oportunidad de ver, con sus propios ojos y en materiales concretos, cómo alguien externo vive su servicio. Esa es la función de las herramientas que construimos.
En Colombia, la consultoría de experiencia del cliente todavía opera mayoritariamente en grandes corporaciones. meridialo trabaja con organizaciones de escala media que tienen equipos comprometidos con mejorar su servicio pero no siempre disponen de las estructuras internas para hacerlo con método. Nuestro rol es aportar ese método de forma temporal y transferir las herramientas al equipo para que continúe el trabajo por su cuenta.
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